Система CRM (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение, которое используется компаниями для управления. Чаще всего её применяют в продажах.

Она помогает собирать и анализировать информацию о клиентах, а также управлять ею, чтобы улучшить качество обслуживания, повысить уровень продаж и оптимизировать работу команды.

Но CRM-система также может использоваться для управления командой, позволяя менеджерам контролировать выполнение задач, мониторить активность и производительность членов команды, управлять проектами и координировать работы с клиентами. В этой статье мы как раз рассмотрим, как CRM-системы могут помочь руководителям в управлении командой. 

Какие задачи позволяет решать CRM-система в бизнесе

1. Управление базой клиентов

CRM-система позволяет создавать базу клиентов и управлять ею. Там хранятся их контакты, истории заказов и другие сведения. Это помогает упорядочить информацию и быстро найти нужные данные.

2. Продажи 

CRM-система помогает отслеживать процессы продаж и легко мониторить их этапы — от контакта с потенциальным клиентом до заключения сделки. Это также позволяет управлять скидками, договорами и другими элементами внутри процесса продажи.

3. Маркетинг 

Внутри CRM-системы можно управлять маркетинговыми кампаниями, которые основаны на прогнозах и аналитике.

4. Управление проектами и командой

Пожалуй, самая значимая и полезная функция для руководителя. CRM-система позволяет: 

• Оперативно отслеживать прогресс работ и сроки выполнения задач.
• Систематизировать информацию о проектах и задачах, чтобы всегда иметь доступ к необходимым данным.
• Контролировать бюджет и доходы от проектов.
• Увеличить прозрачность процессов и поддерживать коммуникацию между участниками команды.
• Мотивировать и стимулировать работников на достижение целей.
• Распределять задачи и контролировать их выполнение, выявлять нарушения и оперативно реагировать на них.
• Анализировать эффективность работы каждого участника команды и выявлять слабые места.

Использование CRM-системы, по сути, автоматизирует рабочие процессы, делая их прозрачными и эффективными, улучшает взаимодействие между сотрудниками и экономит время руководителя. 

Чтобы управлять командой было удобно, я использую таск-менеджеры. Они помогают не забыть о важном и управлять всеми проектами. Но за годы их использования я так и не нашёл идеальный — постоянно чего-то не хватало: одни не контролируют выполнение задач, у других неудобный интерфейс.

Вместо того чтобы подстраиваться под неудобства, мы с командой Visotsky Consulting разработали Tonnus. Это комплексная система, которая состоит из платформы для управления бизнесом и помощников-драйверов. Она полностью берёт на себя всё оперативное управление и освобождает время владельца для стратегического управления компанией.

Почему CRM-систему в бизнесе боятся?

1. Сложность и неудобство использования 

Некоторые CRM-системы могут быть слишком сложными для использования, что неудобно для пользователей. Если CRM-система требует много времени и усилий для её обновления и редактирования данных, это может отвлекать работников от их основной работы и вызывать раздражение. 

2. Ощущение тотального контроля со стороны руководителей

Такие программы очень прозрачны и наглядно показывают продуктивность сотрудника: его время, результаты, статистику и KPI. Это может не нравиться некоторым не особо усердным работникам. Использование CRM-системы может вызвать у сотрудников чувство, что их постоянно контролируют, что может привести к сопротивлению.  

3. Непонимание, зачем это нужно

Ошибка владельца — заставлять сотрудников работать по-новому, ничего не объясняя и игнорируя их возмущение. Чтобы справиться с сопротивлением, вы должны дать сотрудникам причину гораздо большую, чем сама систематизация. Всегда есть цель систематизации: масштабироваться, развиваться, расширять штат.

4. Недостаточное обучение

Если работникам не предоставляют достаточную обучающую информацию по использованию CRM-системы, они могут чувствовать себя неуверенно и бояться совершать ошибки в работе с такой системой.

Как переубедить сотрудников?

Если вы хотите оптимизировать бизнес-процессы, например, внедрить CRM, разработать новую структуру компании, написать регламенты — то столкнётесь с сопротивлением сотрудников. Вам придётся заставить людей, которые уже привыкли работать определённым образом, делать это по-другому. 

Специалисты, которые любят свою работу и добиваются высоких результатов, не захотят менять свой образ деятельности. Из-за этого они будут сопротивляться всему, что вы попытаетесь внедрить. Это естественное свойство человека — стараться защитить и сохранить успешный образ действий.

Донесите большую цель компании до сотрудников. Объясните, какие у вас мечты, как у владельца компании, что вы хотите реализовать. Покажите, что вы строите 50 филиалов, в которых будет 1 000 сотрудников, и чтобы всё это работало — компанией нужно управлять с помощью специальных инструментов, потому что вручную больше невозможно.

Вы не должны сразу продавать сотрудникам систематизацию — они даже не поймут, что это значит. Продавайте им масштабы, к которым придёт компания, когда в ней появится система. И только когда они вдохновятся, начните обсуждать, как вы будете идти к этой большой цели. 

Ваши сотрудники осознают, что должны изменить подход к работе не потому, что так хочет начальник, а из-за того, что от этого зависит стратегия компании и её масштабирование на протяжении многих лет.

Ну и конечно, вам необходимо внедрять эффективные методы мотивации. О них я писал в прошлых статьях. 

Итак, CRM-система — это действенный инструмент управления и оптимизации, который поможет решить сразу комплекс задач. Если вы хотите узнать о других инструментах систематизации бизнеса, приходите на мой мастер-класс «Как усилить команду и повысить эффективность бизнеса, чтобы выжить в трудные времена».