Репутация в современном бизнесе — это имидж компании и её руководителей. Она может влиять на решение клиентов о покупке товара или услуги, на сотрудничество с партнёрами и инвесторами, и даже на стоимости бизнеса. Вы, наверняка, видели, как один неосторожный твит Илона Маска влияет на акции Tesla. 

Репутация также связана с качеством продукта, отзывами клиентов и способностью компании удовлетворять потребности потребителей. Репутацию можно создать и поддерживать через маркетинговые кампании, связанные с уникальным позиционированием, политикой ценообразования, качеством обслуживания или личным брендом владельца. В этой статье разберём, как работать с репутацией. 

Из чего состоит современная репутация? 

1 Интернет-присутствие: 

Компании должны иметь сильное виртуальное присутствие через сайты, социальные сети и другие онлайн-ресурсы, а также на рейтинговых сайтах. Чтобы познакомиться с вашей компанией, клиенту уже не нужно приезжать к вам офис. Первое впечатление сегодня складывается по соцсетям и сайту. Поэтому, даже если у вас небольшая компания, важно иметь яркую и качественную упаковку в сети.

2 Качество продукта или услуги:

Как ни крути, а бизнес всегда в первую очередь оценивают по качеству продукта. И по тому, насколько он отвечает запросам клиента. 

3 Обслуживание клиентов: 

Сервис — это то, что может сильно испортить репутацию компании даже с сильным продуктом. Особенно это критично для сферы услуг. Например, если вам нагрубил официант в ресторане, вы можете отказаться приходить туда снова, даже если там очень вкусно. 

4 Маркетинг и реклама: 

Это инструменты, через которые бизнес транслирует свои ценности, именно реклама и создаёт имидж компании, строит у потребителей нужные ассоциации с брендом. 

5 Корпоративная социальная ответственность: 

Сегодня на репутацию очень сильно влияют корпоративные ценности компании и её участие в социальных проектах. Особенно сильно это заметно на Западе. Поэтому многие бренды организовывают фонды и поддерживают социальные инициативы. 

Каналы, используемые для создания и поддержания репутации, включают как традиционные методы (например, медийные сообщения, пресс-релизы, публичные выступления управленцев), так и относительно новые варианты коммуникации, такие как блоги, дискуссионные форумы, социальные сети.

Как анализировать репутацию своего бизнеса

1 Отзывы клиентов

Обязательно собирайте обратную связь от ваших потребителей. Просите заполнить анкеты, оставить отзыв на сайте, ищите упоминания на специальных сайтах с отзывами. Только так вы поймёте, что на самом деле о вашем продукте думают потребители. 

2 Медийное внимание

Это упоминаемость в СМИ бренда компании, её владельцев и топ-менеджеров. Причем, тут важно не столько количество упоминаний, а их качество, контекст и в каком ключе о вас написали — негативном или позитивном. Обычно за это направление отвечает отдел по связям с общественностью. 

3 Интернет-присутствие

С развитием соцсетей отслеживать реакцию общественности на ваш продукт и бренд стало проще. Но и управлять негативом сложнее, потому что сплетни и слухи теперь разлетаются мгновенно. Одно неловкое слово или действие владельца компании и вот о нём уже знает весь мир. 

4 Анализ должностных лиц и ключевых лидеров

Имидж владельца играет решающую роль там, где продукт нельзя потрогать. Это, в первую очередь, сфера услуг. Клиенты доверяют компании настолько, насколько они доверяют владельцу. Поэтому в таких компаниях важно следить за развитием личного бренда собственника. 

Основные ошибки при построении репутации?

1 Неуважение к клиентам

Отношение к клиентам является главной составляющей построения репутации. Несоблюдение обещаний и невнимание к нуждам клиентов может негативно сказаться на репутации компании.

2 Невнимание к обратной связи

Компании, которые не обращают внимание на отзывы и комментарии пользователей, могут самым негативным образом влиять на репутацию своего бренда, не умея справляться с кризисами и предотвращать неприятности заранее.

3 Плохая работа с партнёрами и поставщиками

Ругань совладельцев бизнеса или судебные разборки с субподрядчиками точно не пойдут на пользу репутации компании. Поэтому важно соблюдать договорённости с партнёрами и вовремя оплачивать счета подрядчикам. 

4 Невнимание к персоналу

Люди — главный ресурс компании. Отношение к персоналу влияет не только на результативность команды, но и на её имидж. Вы, наверняка, слышали скандалы, когда в какой-то компании нарушались права сотрудников или начальник-самодур вёл себя неадекватно. Поэтому важно уделять внимание корпоративной культуре. 

Чтобы не допускать все эти ошибки и иметь репутацию успешной компании, приходите на мой мастер-класс «Как усилить команду и повысить эффективность бизнеса, чтобы выжить в трудные времена».