Методы управления качеством

С одной стороны, процесс управления качеством относится к продукции и позволяет компании тратить меньше усилий на то, чтобы убедить клиента купить товар, ведь свойства этого товара и без огромных усилий со стороны маркетологов удовлетворяют требования достаточного количества покупателей. С другой стороны, он подразумевает ещё и работу с сотрудниками. Управлять таким многоплановым процессом должен отдел квалификации, используя при этом методы управления качеством.

Понятие методов управления качеством

Под термином понимают способы и приёмы, позволяющие влиять непосредственно на качество изготовленного продукта или процесс подбора, найма и введения в должность персонала, а также контролировать его. Например, через приказы, которые его регламентируют, поиск и обучение персонала, занятого в процессе изготовления, автоматизацию производства и т. д.

К слову, сам процесс управления качеством можно рассматривать как в узком смысле (если он относится только к продукции), так и в широком, когда речь идёт об управлении качеством проекта. В этом случае об успешности можно судить не только по растущим ключевым показателям, которые иллюстрируют объёмы производства и продаж, но также по повышению эффективности производства, то есть когда на получение нужного объёма товара тратится чуть меньше ресурсов, при этом сам процесс производства не удешевляется за счёт использования менее качественного сырья.

Задачи управления качеством

Основной целью процесса управления качеством является постоянное повышение ценных свойств продукции. Задачи сводятся к:

  • изучению рынка;
  • требований, которые предъявляются к выпускаемой продукции как со стороны контролирующих органов, так и со стороны потребителей;
  • разработке системы управления качеством и выбора методов влияния на него на разных этапах (на этапе исследования, производства и т. д.);
  • контролю качества как руководством, так и персоналом;
  • принятию важных управленческих решений по улучшению продукта и т. д.

Классификация методов управления качеством

Выделяют несколько категорий.

  • Административные методы. Они сводятся к разработке стандартов качества в виде приказов, инструкций, распоряжений, которые обязательно должны выполняться. Эти документы регулируют не только процесс производства продукции (и соответствие её свойств предъявляемым к ней требованиям), но также работу с персоналом, а именно: подбор, найм, введение в должность, повышение квалификации и т. д.
  • Инженерно-технологические методы управления качеством продукции. Как следует из названия, они влияют непосредственно на технологические процессы производства, в том числе на выбор технологий.
  • Статистические. Заключаются в отслеживании статистических данных и выявлении факторов, позволяющих судить об ухудшении или улучшении качества продукта.
  • Экономические. Сводятся к созданию таких условий работы для руководства и персонала, при которых качество продукта как минимум оставалось бы на уровне, а как максимум — повышалось. То есть реализуются через финансирование деятельности, разработку системы мотивации для персонала и пр.
  • Социально-психологические. Заключаются в управлении атмосферой в коллективе, влиянии на социальные факторы, от которых зависит качество продукции. Чаще всего предполагают разработку инструкций и правил, от которых зависит дисциплина, либо систем нематериального вознаграждения (повышения мотивации сотрудников).
  • Экспертные. Сводятся к использованию экспертных мнений относительно организации процесса производства.

Практически каждая категория включает целую группу методов.

Административные методы управления качеством: группы и задачи

В зависимости от видов документов, которые используются для контроля, такие методы подразделяются на несколько групп, а именно:

  • регламентирование — разработка организационной структуры компании и определение функций каждого подразделения, а также должностных инструкций для каждого сотрудника;
  • стандартизация — предполагает подготовку стандартов, которых необходимо придерживаться;
  • нормирование — установление мер временных затрат на работу, количественных показателей, к которым нужно стремиться, и т. д.;
  • инструктирование — по сути, разъяснение особенностей работы, выдача дополнительных рекомендаций и пр.;
  • распорядительное воздействие — составление приказов, указаний, выполнение которых потом контролируется.

Соответственно, можно выделить задачи, к которым они сводятся. В первую очередь это разработка стратегии, позволяющей улучшить качество, а также нормативов для подразделений и должностных инструкций для сотрудников, которые помогут эту стратегию реализовать. Также предполагается контроль над выполнением выданных распоряжений (в противном случае эти методы не принесут должного эффекта).

Инженерно-технологические методы: понятие, специфика

Относятся к основным методам управления качеством, так как, в сущности говоря, сводятся к определению способа изготовления продукции. В свою очередь, подразделяются на:

  • автоматические;
  • автоматизированные;
  • механизированные;
  • ручные.

Надо ли говорить о том, что эффективнее всего использовать автоматический метод, поскольку он предполагает применение технических устройств, что минимизирует риск отклонений от заданных требований. Благодаря этому на выходе на производстве получают только качественную продукцию без брака и дефектов.

Статистические методы: задачи, инструменты

С помощью статистических данных, количественных и качественных, взятых в разные периоды, можно проследить тенденцию, позитивную или негативную, и принять решение о необходимости внесения изменений в технологию, организацию работы и т. д.

К инструментам статистических методов управления качеством относятся диаграммы, контрольные карты, графики, гистограммы и т. д.

Экономические методы и их виды

Выделяют методы:

  • финансирования работы, в том числе с помощью кредитования;
  • хозрасчёта доходов и расходов, позволяющего равномерно распределять прибыль;
  • экономического стимулирования производственных процессов;
  • бизнес-планирования (он позволяет совершенствовать существующую продукцию либо разрабатывать новую);
  • ценообразования;
  • создания фондов стимулирования качественных показателей (например, через премирование сотрудников, усовершенствование техники);
  • применения системы вознаграждения, при которой заработная плата сотрудников напрямую зависит от приложенных ими усилий.

Отдельно выделяют методы работы с поставщиками, когда выбирают только тех, кто предлагают более качественную продукцию или предоставляют более качественные услуги.

Социально-психологические методы

Прежде всего, они сводятся к работе с сотрудниками через:

  • повышение у них уровня ответственности, инициативности, а также дисциплины в коллективе;
  • повышение мотивации на успех;
  • улучшение психологического климата в команде, в том числе минимизацию риска возникновения конфликтов (а если они уже есть, то грамотное управление конфликтами), организацию корпоративных мероприятий, помогающих сплотить коллектив;
  • учёт психологических, личностных характеристик каждого человека и использование этих данных для повышения показателей качества;
  • привлечение сотрудников, которые задействованы в рабочем процессе, к управлению качеством.

Экспертные методы: случаи применения

Стоит отметить, что они появились не так давно и используются нечасто из-за большого количества противоречий. Так, при их применении собираются разные мнения экспертов, а затем выводится один усреднённый совет, который и реализуется на практике.

Как правило, это оправдано, если:

  • нет достоверных данных, позволяющих использовать другие методы;
  • нужно спрогнозировать развитие событий, например, на фоне появления новых законов;
  • появились новые тенденции на рынке или в сфере управления качеством;
  • возникли непредвиденные обстоятельства, когда нужно проконсультироваться с более опытными людьми.

Как выбрать методы управления качеством на практике

В процессе управления качеством может возникнуть масса проблем. Так, нужно осуществлять контроль на всех этапах деятельности, а для этого — иметь достаточно квалифицированных кадров и т. д. Поэтому лучше разработать систему менеджмента качества со стандартами, выведенными на основе разных методов, и внедрить её на предприятии.

В то же время выделить какой-то один основной метод управления качеством невозможно (как видно на схеме, слишком высоки требования к нему).

Как выбрать методы управления качеством на практике

Выводы

Контроль качества — важнейший процесс на производстве, повышающий ценность вашего продукта. И организовать этот процесс порой не так уж сложно. Так, начать можно с коммуникации со своими потребителями. Получив от них обратную связь, легче усовершенствовать какие-то моменты: например, гостям в ресторане может нравиться кухня и не нравиться график работы гардероба.

Впоследствии же всё равно необходимо выстраивать систему управления качеством и нанимать квалифицированный персонал, который будет её внедрять.

Основатели Business Booster
Статьи по теме
Close