Как понять, чего хочет клиент?

Многие компании сильно страдают от того, что не могут понять, чего хочет клиент. Изо дня в день их технологи пытаются усовершенствовать продукт, но клиентов больше не становится. Так и не разобравшись, что хочет получить потребитель, многие бизнесы закрываются, а их владельцы считают себя плохими предпринимателями и не торопятся открывать новые компании.
В этой статье я расскажу, как правильно проводить опросы аудитории, чтобы она честно призналась вам, что хочет получить от компании. А также поделюсь неудачными методами опросов потребителей, после которых у вас останутся только ложные данные.
Важность обратной связи клиентов
Чтобы продавать что-либо потребителю, нам надо знать, что с ним происходит: как он живёт, как мыслит и чего хочет. Только опираясь на реальный портрет покупателя, мы можем создать отличный продукт, который у нас купят. Продавая наобум, не представляя, чего хочет аудитория, мы обрекаем наш товар на верную смерть на складских полках.
Если вы анализируете потребности аудитории неправильно, у вас на руках будут ложные данные. Из-за этого вы выбросите кучу денег на ветер в попытках улучшить продукт, но так и не повысите лояльность клиентов.
Обратная связь помогает повысить качество, увидеть недостатки и оперативно их устранить, пока покупатель не перешёл к конкурентам, у которых клиентоориентированность на более высоком уровне.

Как не нужно проводить опросы клиентов
- Опросы удовлетворённости
Да, это полезно, когда клиенты ставят вам оценки за то, как их обслужили в вашем магазине или как они поели в вашем ресторане. Но поймите, что эта оценка никак не приблизит вас к пониманию, чего они хотят. Опрос удовлетворённости просто помогает увидеть картину в целом: идёте вы вверх или скатываетесь вниз.
Такие опросы не помогут вам понять, в какую сторону менять свой продукт, чтобы его улучшить.
- Письменные опросы
Они обычно проводятся по форме «Напишите, что вам понравилось» или «Расскажите, чем вы были не удовлетворены». Эти опросы не работают, так как люди пишут своё мнение односложно и формально.
Поймите, что все очень заняты, у каждого человека в голове составлен план из тысячи дел, которые нужно решить за час. Во-первых, вам будет очень сложно добиться того, чтобы клиент вообще взялся отвечать на этот вопрос. Во-вторых, когда он всё-таки начнёт писать, то максимум, который вы от него получите, будет выглядеть так: «Всё понравилось, всем спасибо».
Таким образом вы только тратите время. И своё, и клиента.
- Опросы довольных клиентов
Если вы поручаете опрос аудитории сотрудникам, то они предпочитают работать с довольными клиентами, потому что с ними намного приятнее иметь дело.
Но это не имеет ничего общего с опросом. Вам оставляют просто хороший отзыв, который вы можете в дальнейшем использовать в пиар-целях. Для маркетинга это прекрасно, но свой продукт вы таким образом не улучшите.
- Опросы с вариантами ответов
Самый неэффективный метод опроса — давать аудитории на выбор варианты ответов. Этот опрос призван только помочь его составителю убедиться в том, что он правильно мыслит. У него есть какие-то идеи, и он пытается у аудитории узнать, насколько они верны.
Опросы с заготовленными ответами не дают нам никакой информации. Соответственно, не помогают в дальнейшей работе.

Как правильно проводить опросы клиентов
Прежде чем составить гору шаблонных форм, спросите себя «Что я на самом деле хочу узнать?» Возможно, вам интересно, как изменилась жизнь людей после покупки вашего продукта, какая у них теперь точка зрения или что поменялось в привычках клиентов в отношении ваших товаров. Например, очень важно знать, что клиент хочет получить, но нигде не может найти. Узнав это, вы начнёте работать над тем, чтобы ему это предоставить.
- Проводите только устные опросы
Забудьте о том, что опрос можно проводить через заполнение формы. Так вы добьётесь только формальных ответов от людей, загнанных в рамки. Проводите устные опросы, целью которых будет выявить, как можно улучшить услугу или товар.
Допустим, вы владелец кофейни. И из-за пандемии вам пришлось убрать столики и продавать кофе навынос. Продажи упали. Соответственно, вы хотите узнать, как можно их повысить. Вы должны подойти к клиенту, который стоит в очереди за кофе, и ненавязчиво начать с ним диалог. Представьтесь, скажите, что именно хотите от него узнать, объясните, что это поможет сделать ваш продукт ещё лучше, и задайте несколько самых волнующих вопросов. К примеру: «Что мы могли бы поменять, чтобы вам было ещё комфортнее посещать нашу кофейню?» или «Чего не хватает в нашем меню? Какой напиток вы хотели бы получить, но нигде не можете найти?» В 90% случаев вы получите очень интересную и ценную информацию, с которой можно в дальнейшем работать.
- Спрашивайте только тех, кто не против
Опрашивайте только людей, которые готовы общаться. Вы поймёте, как настроены люди, когда попытаетесь с ними заговорить. Люди, не желающие вступать в диалог, будут отвечать вам сухо, ожидая, когда вы наконец от них отстанете. Так у вас не получится собрать никакой полезной информации.
- Не поручайте кому-то другому проведение опросов
Вы создали свой продукт, поэтому вам его и доводить до идеала. Не поручайте опросы своим сотрудникам, так как они проведут их формально, лишь бы сдать вам отчёт о том, что они выполнили эту задачу. Они не будут пытаться прочувствовать настроение клиента, его искреннее отношение к продукту. Они проведут такой же формальный опрос, каким бы он был в письменной форме. Никто из сотрудников не станет уделять опросу столько же сил, сколько вы.
Некоторые поручают это задание продавцам. Но это большая ошибка. У них мозг заточен так, что, как бы они ни общались с клиентом, они пытаются продать. А вам нужно не это, вы хотите узнать честное мнение.

Негативные отзывы клиентов
Иногда понять, чего хотят клиенты компании, можно, когда они звонят нам в бешенстве и начинают забрасывать обвинениями в том, что мы продали им не то, что они хотели. Отлично! Они сами пришли к вам, то есть готовы разговаривать, осталось только выяснить, что не понравилось и как можно это изменить.
Вам обязательно нужно иметь в компании специалиста по качеству. Он побеседует с клиентом, расспросит его обо всех нюансах и, чтобы уладить конфликт, возможно, предложит какой-то бонус или же вернёт деньги. И у вас на руках останется искренний отзыв клиента, который поможет усилить ваш бизнес.
Больше о методах управления качеством вы можете прочитать в нашей предыдущей статье.
Выводы
Чтобы понять, чего хотят клиенты, беседуйте с ними устно и пытайтесь выяснить, что они хотели бы улучшить в вашем товаре или в оказываемых вами услугах. Не доверяйте это своим сотрудникам, особенно продавцам, они не так сильно заинтересованы в сборе этой информации, как вы.
Забудьте о письменных опросниках. Клиенты никогда не будут откровенными, заполняя их. Для них это всегда формальность.
Ещё один способ собирать отзывы о компании — выслушивать негативные комментарии потребителей. Для этого у вас должен быть отдел по работе с клиентами, где специалист по качеству будет улаживать недовольства и принимать предложения по улучшению.