Как понять, чего хочет клиент?

Многие компании сильно страдают от того, что не могут понять, чего хочет клиент. Изо дня в день их технологи пытаются усовершенствовать продукт, но клиентов больше не становится. Так и не разобравшись, что хочет получить потребитель, многие бизнесы закрываются, а их владельцы считают себя плохими предпринимателями и не торопятся открывать новые компании.

В этой статье я расскажу, как правильно проводить опросы аудитории, чтобы она честно призналась вам, что хочет получить от компании. А также поделюсь неудачными методами опросов потребителей, после которых у вас останутся только ложные данные.

Важность обратной связи клиентов

Чтобы продавать что-либо потребителю, нам надо знать, что с ним происходит: как он живёт, как мыслит и чего хочет. Только опираясь на реальный портрет покупателя, мы можем создать отличный продукт, который у нас купят. Продавая наобум, не представляя, чего хочет аудитория, мы обрекаем наш товар на верную смерть на складских полках.

Если вы анализируете потребности аудитории неправильно, у вас на руках будут ложные данные. Из-за этого вы выбросите кучу денег на ветер в попытках улучшить продукт, но так и не повысите лояльность клиентов.

Обратная связь помогает повысить качество, увидеть недостатки и оперативно их устранить, пока покупатель не перешёл к конкурентам, у которых клиентоориентированность на более высоком уровне.

Как не нужно проводить опросы клиентов

1. Опросы удовлетворённости

Да, это полезно, когда клиенты ставят вам оценки за то, как их обслужили в вашем магазине или как они поели в вашем ресторане. Но поймите, что эта оценка никак не приблизит вас к пониманию, чего они хотят. Опрос удовлетворённости просто помогает увидеть картину в целом: идёте вы вверх или скатываетесь вниз.

Такие опросы не помогут вам понять, в какую сторону менять свой продукт, чтобы его улучшить.

2. Письменные опросы

Они обычно проводятся по форме «Напишите, что вам понравилось» или «Расскажите, чем вы были не удовлетворены». Эти опросы не работают, так как люди пишут своё мнение односложно и формально.

Поймите, что все очень заняты, у каждого человека в голове составлен план из тысячи дел, которые нужно решить за час. Во-первых, вам будет очень сложно добиться того, чтобы клиент вообще взялся отвечать на этот вопрос. Во-вторых, когда он всё-таки начнёт писать, то максимум, который вы от него получите, будет выглядеть так: «Всё понравилось, всем спасибо».

Таким образом вы только тратите время. И своё, и клиента.

3. Опросы довольных клиентов

Если вы поручаете опрос аудитории сотрудникам, то они предпочитают работать с довольными клиентами, потому что с ними намного приятнее иметь дело.

Но это не имеет ничего общего с опросом. Вам оставляют просто хороший отзыв, который вы можете в дальнейшем использовать в пиар-целях. Для маркетинга это прекрасно, но свой продукт вы таким образом не улучшите.

4. Опросы с вариантами ответов

Самый неэффективный метод опроса — давать аудитории на выбор варианты ответов. Этот опрос призван только помочь его составителю убедиться в том, что он правильно мыслит. У него есть какие-то идеи, и он пытается у аудитории узнать, насколько они верны.

Опросы с заготовленными ответами не дают нам никакой информации. Соответственно, не помогают в дальнейшей работе.

Как правильно проводить опросы клиентов

Прежде чем составить гору шаблонных форм, спросите себя «Что я на самом деле хочу узнать?» Возможно, вам интересно, как изменилась жизнь людей после покупки вашего продукта, какая у них теперь точка зрения или что поменялось в привычках клиентов в отношении ваших товаров. Например, очень важно знать, что клиент хочет получить, но нигде не может найти. Узнав это, вы начнёте работать над тем, чтобы ему это предоставить.

1. Проводите только устные опросы

Забудьте о том, что опрос можно проводить через заполнение формы. Так вы добьётесь только формальных ответов от людей, загнанных в рамки. Проводите устные опросы, целью которых будет выявить, как можно улучшить услугу или товар.

Допустим, вы владелец кофейни. И из-за пандемии вам пришлось убрать столики и продавать кофе навынос. Продажи упали. Соответственно, вы хотите узнать, как можно их повысить. Вы должны подойти к клиенту, который стоит в очереди за кофе, и ненавязчиво начать с ним диалог. Представьтесь, скажите, что именно хотите от него узнать, объясните, что это поможет сделать ваш продукт ещё лучше, и задайте несколько самых волнующих вопросов. К примеру: «Что мы могли бы поменять, чтобы вам было ещё комфортнее посещать нашу кофейню?» или «Чего не хватает в нашем меню? Какой напиток вы хотели бы получить, но нигде не можете найти?» В 90% случаев вы получите очень интересную и ценную информацию, с которой можно в дальнейшем работать.

2. Спрашивайте только тех, кто не против

Опрашивайте только людей, которые готовы общаться. Вы поймёте, как настроены люди, когда попытаетесь с ними заговорить. Люди, не желающие вступать в диалог, будут отвечать вам сухо, ожидая, когда вы наконец от них отстанете. Так у вас не получится собрать никакой полезной информации.

3. Не поручайте кому-то другому проведение опросов

Вы создали свой продукт, поэтому вам его и доводить до идеала. Не поручайте опросы своим сотрудникам, так как они проведут их формально, лишь бы сдать вам отчёт о том, что они выполнили эту задачу. Они не будут пытаться прочувствовать настроение клиента, его искреннее отношение к продукту. Они проведут такой же формальный опрос, каким бы он был в письменной форме. Никто из сотрудников не станет уделять опросу столько же сил, сколько вы.

Некоторые поручают это задание продавцам. Но это большая ошибка. У них мозг заточен так, что, как бы они ни общались с клиентом, они пытаются продать. А вам нужно не это, вы хотите узнать честное мнение.

Негативные отзывы клиентов

Иногда понять, чего хотят клиенты компании, можно, когда они звонят нам в бешенстве и начинают забрасывать обвинениями в том, что мы продали им не то, что они хотели. Отлично! Они сами пришли к вам, то есть готовы разговаривать, осталось только выяснить, что не понравилось и как можно это изменить.

Вам обязательно нужно иметь в компании специалиста по качеству. Он побеседует с клиентом, расспросит его обо всех нюансах и, чтобы уладить конфликт, возможно, предложит какой-то бонус или же вернёт деньги. И у вас на руках останется искренний отзыв клиента, который поможет усилить ваш бизнес.

Больше о методах управления качеством вы можете прочитать в нашей предыдущей статье.

Выводы

Чтобы понять, чего хотят клиенты, беседуйте с ними устно и пытайтесь выяснить, что они хотели бы улучшить в вашем товаре или в оказываемых вами услугах. Не доверяйте это своим сотрудникам, особенно продавцам, они не так сильно заинтересованы в сборе этой информации, как вы.

Забудьте о письменных опросниках. Клиенты никогда не будут откровенными, заполняя их. Для них это всегда формальность.

Ещё один способ собирать отзывы о компании — выслушивать негативные комментарии потребителей. Для этого у вас должен быть отдел по работе с клиентами, где специалист по качеству будет улаживать недовольства и принимать предложения по улучшению.