Я уверен, что регламент работы — это один из самых простых и действенных инструментов по управлению бизнесом. Вы удивитесь, как один документ может облегчить вам жизнь и сократить количество ошибок среди сотрудников. Но важно, чтобы регламент был написан правильно и выполнялся подчинёнными. Как этого добиться, я расскажу в этой статье. 

Что такое регламент внутри компании

Регламент внутри компании — это документ, который описывает, как должен происходить определённый бизнес-процесс. Проще говоря, кто, что и как должен делать. Важно: не нужно писать регламент ради регламента. Документ, написанный для галочки, может создать у руководителя иллюзию выполненной задачи, но никак не поможет команде. 

Есть простой способ проверить, хороший ли у вас регламент. Задайте себе вопрос: зачем вы его написали? Какую проблему он решает? Если ответа нет, вы зря потратили время. 

В чём отличие регламента от положения и инструкции

И регламент, и положение, и инструкция — это всё некий свод правил, по которым живёт ваша компания. Они различаются масштабом. Положение — это нормативно-правовой акт, описывающий общую деятельность бизнеса, принципы, по которым работает команда. В положении, например, может быть изложена организующая схема компании. 

Регламент описывает конкретный бизнес-процесс, например, работу отдела. А инструкция помогает решать отдельную задачу по шагам. 

В каких случаях следует использовать регламент в компании 

Давайте разберёмся, зачем вообще нужны регламенты работы. Я выделил 5 причин.

1. Избавиться от одних и тех же ошибок

Часто работа целого отдела страдает только потому, что у сотрудников нет чётких инструкций, что делать в той или иной ситуации. То есть причина не в их лени или безответственности, а в отсутствии правил. 

1. Должна быть возможность прочитать регламент

Не нужно надеяться на человеческую память. Особенно если ваша деятельность подразумевает сложные производственные процессы. Да, какие-то постоянные задачи сотрудники могут выполнять на автомате. Но есть нестандартные ситуации, которые возникают не так часто. И у людей должна быть под рукой «шпаргалка». 

1. Регламент помогает быстро адаптироваться новичку

Сколько времени у вас уходит, чтобы ввести в курс дела нового специалиста? Во время адаптации мало того, что он пока не может полноценно выполнять свою работу, так ещё и коллегам приходится тратить на него время. Я уверен, что этот процесс должен занимать не более двух недель. Работа каждого новичка должна начинаться с изучения регламентов. 

1. Проверять компетенции

Время от времени необходимо проверять качество работы сотрудника. Но как узнать, правильно ли он выполняет задачи, если нет чётких критериев, как это должно быть? Здесь вам на помощь и придут регламенты. 

1. Сохранить важную информацию при увольнении сотрудника

Часто бывает, что важные знания о каком-то рабочем процессе существуют только в голове определённого сотрудника. Чем дольше он работает в компании, тем таких знаний может быть больше. И когда человек увольняется, команда на время остаётся без этих важных данных. А регламенты позволяют их все зафиксировать в письменном виде, создать некую базу данных. 

Виды регламентов по отделам

Регламенты могут различаться в зависимости от деятельности компании и отделов. Вот несколько видов регламентов работы внутри компании. 

• Сервисный

В нём описывается общий порядок предоставления услуг. Например, как должна быть организована доставка.

• Технический

Он регламентирует производственные процессы, их этапы и конечный результат. 

• По ведению документов

Да, это документ о том, как делать документы. Но не только: сюда же относятся правила их хранения, согласования, движения внутри компании. 

• По управлению бизнесом и персоналом

Эти регламенты определяют порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями. Также это могут быть документы, касающиеся учёбы или мотивации. В основном эти регламенты относятся к руководителям, администрации компании и HR. 

• По общению с клиентам

Это всевозможные скрипты по продажам, скидкам и правилам поведения при спорных ситуациях. 

• По безопасности

Здесь могут быть регламенты, касающиеся и безопасности самих сотрудников, и безопасности компании — например, информационной. 

• Должностная инструкция

Регламент, описывающий правила работы конкретных должностей: обязанности сотрудника, его конечный продукт. 

Базовая структура регламента

В разных компаниях структуры регламентов могут отличаться. Расскажу, как это устроено у нас в Visotsky Inc. По сути, регламент должен отвечать на 3 вопроса. 

1. Какую проблему мы хотим решить?

Любой регламент должен создаваться для решения какой-то задачи. Чтобы сотрудник понимал ценность документа и для чего он нужен, лучше в самом начале обозначить проблему. Так мы даём понять подчинённым, что регламент создан, чтобы им помочь в работе, а не наоборот. 

1. К кому относится регламент?

Так как у нас огромное количество регламентов и некоторые из них относятся к разным людям и отделам, мы стараемся сверху указывать название должности сотрудника, которому может пригодиться этот документ. 

1. Как делать правильно?

Часто в регламентах подробно расписывают то, как делать не нужно. По-моему, это лишняя информация. Лучше опишите чётко и понятно, шаг за шагом, как должен выполняться тот или иной процесс и какого результата вы ожидаете. 

Основные ошибки при создании регламентов

Когда я создавал свои первые регламенты, мне казалось, что достаточно их написать и спустить вниз, а дальше они будут работать сами. Но они не работали. За годы опыта в бизнесе и консалтинге я встречал одни и те же ошибки, из-за которых даже хорошие регламенты не дают ожидаемого эффекта. 

• Регламенты не доходят до сотрудников

Недостаточно просто выпустить регламент. Нужно, чтобы сотрудники знали о его существовании. А ещё лучше, чтобы документ всегда был под рукой. В Visotsky Inc. у каждого сотрудника есть должностная папка, в которой сложены все регламенты, которые касаются его должности.

• Регламенты не читают

Какой толк от инструкции, если её не читают и не знают. Это происходит, когда нет контроля. В отделе HR обязательно должен быть человек, который время от времени проверяет у сотрудников знание регламентов. У нас в компании проверка проводится в виде тестов. 

• Регламенты не выполняют

Самое главное: знания должны применяться на практике. Если человек в тесте ответил правильно на все вопросы, а потом в работе всё сделал по-другому, регламент не работает. То есть соблюдение регламентов тоже необходимо контролировать. 

Со временем сотрудники перестают воспринимать регламенты как бюрократию. Особенно если они написаны простым, понятным языком и действительно помогают им в работе. А для руководителя это бесценный инструмент в управлении командой. Потратьте один раз время на составление регламента, чтобы освободить себя от решения одних и тех же задач.