Александр Брайловский — владелец уникальной сети ресторанов «Рецептор», внедривший админтехнологии в свой бизнес.

Сегодня Александр расскажет о гениальных системах контроля и обучения персонала. О том, как ему удалось создать высочайший уровень сервиса и сделать так, чтобы постоянные клиенты возвращались в его заведение снова и снова. А также поделиться множеством других ценных фишек, которые вы сможете применить в своем бизнесе и получить вдохновляющие результаты.

Мы публикуем короткую версию. Полную версию видео-интервью смотрите ниже.

Саш, расскажи пожалуйста, как вообще все началось. Я так понимаю, что у тебя бэкграунд — IT?

Одно из моих образований — бизнес-информатика. Мне не пришлось много работать по этой профессии, но базовые знания имеются.

Как у вас родилась идея открыть кафе?

Мы с женой хотели проводить больше времени вместе, трудиться над совместным проектом. Мы подумали, что это мог бы быть ресторан. На самом деле, у нас была большая страсть, мы любили готовить и любили проводить время вместе. Мы просто это соединили, и отсюда получилось наше первое заведение.

И в этом деле мне захотелось применить свои знания, не зря же в институте учился 5 лет. Хочется применить то, что ты знаешь в том бизнесе, которым ты занимаешься. И потихонечку начали что-то делать, сначала на одной базе данных, потом на другой базе данных. И в результате получили то, что есть сейчас, это ERP система, работает на Ruby on Rails.

Немного поясню для тех, кто не знает: ERP система — это Enterprise resource management system, то есть, это IT — платформа, которая позволяет полностью управлять всеми ресурсами компаний: и физическими, и персоналом. У Саши с Надеждой в их сети кафе «Рецептор» была полностью написана собственная ERP система, которая позволяет обеспечить высочайший уровень качества и стандартов бизнес-процессов в этой сети. Вы написали ее на Ruby on Rails?

Завершить ее написание невозможно, потому что всегда есть какие-то идеи, планы, что-то улучшить, что-то добавить. Оттуда и история, что ты как бы оцифровываешь всю компанию, начиная от того, за сколько секунд готовится блюдо и за сколько секунд пришел сотрудник, в плоть до того, какие разрешительные документы нужно оформить для компании, и какие знания должны быть у персонала, и как регулярно они должны быть проверены, чтобы понимать, что весь персонал знает то, что он должен знать.

Я поразился вашему кафе, потому что это отработанный бизнес-процесс. Айтишный подход к его созданию меня шокировал. Эта система, которую вы строите — наверняка это не просто так. Какие у вас планы по масштабированию?

Планы у нас большие, надо собраться с духом и делать. В целом мы считаем, что мы откроем 100 заведений, при этом большая часть будет находиться в Москве. Емкости Москвы хватит. И это будет нормально, с нашей стороны не будет избыточного предложения.

Расскажи, пожалуйста, как развивалась ваша ERP система? Как возникла потребность в систематизации и в том, чтобы описывать все бизнес-процессы, чтобы их автоматизировать?

Я думаю, что стратегия всегда одна и та же: есть у человека некая страсть, какое-то желание приложения усилий, и находится какая-то боль. И вот страсть была — это IT систематизация, это то, что мне нравится, что меня зажигает. И при этом кафе — это такое благодарное место для болей. Элементарно, нет даже до сих пор какой-то вменяемой системы, когда приходит персонал. Он должен прийти вовремя и ты должен об этом знать, что он пришел в то время, в которое он должен был прийти.

Ты имеешь в виду, что нет какой-то внешней системы, которую просто можно взять и применить?

Нет единой системы, где можно было бы посмотреть, какая у официанта выручка, во сколько он пришел на работу, опоздал или нет, практически невозможно определить схитрил он или нет, переработал или пришел позже. И общая система: ее либо нет, либо они какие-то кривые. При этом хочется это сделать как-то прикольно. Мы начали придумывать, и подумали, что будет классно, если это будет сделано в формате селфи. У нас приходит сотрудник, делает свое селфи, его фотография попадает в базу данных, и сразу видно, во сколько он должен был прийти, а во сколько он на самом деле пришел. Если необходимо, то ему автоматически назначается депремирование, можно проверить, какой результат он показал. Это все происходит в рамках одной системы, и ты можешь посмотреть, находясь, например, в Алуште, кто во сколько пришел, и как он отработал.

То есть, я правильно понимаю, что у вас есть какое-то официальное приложение?

Да, мы написали приложение для IOS, и, собственно говоря, его используем. Для поваров мы написали приложение, где для них выходят заказы, все удобно для них группируется, даже если там вышло 10 одинаковых салатов, то заказ группируется таким образом, чтобы быстро обработать. Так как мы знаем, как готовится это блюдо, и за какое количество времени оно должно быть приготовлено, мы можем в онлайн режиме просчитать нагрузку на кафе, и за сколько оно в реальности будет приготовлено. Допустим, какой-то салат готовится 10 минут, но у тебя сейчас пришло 100 человек, и должен быть некий определенный коэффициент запарки, соответственно, время выдачи заказа должно быть увеличено, но оно не должно быть нарушено более чем на какой-то норматив. Наша система все это просчитывает, сигнализирует менеджеру и сигнализирует повару, что он должен отдать это блюдо вовремя. За своевременную выдачу и за то, что он приготовил в соответствии с тем, как он должен был приготовить, начисляются какие-то KPI.

То есть вы начали с какой-то одной очень простой боли, где все понятно? Например, такой параметр, как приход официанта?

Да. Думали, как это сделать, и внедрили системы. Вот есть известная система контроля персонала — карточная. Ты подносишь карточку и тебя фиксирует система, что ты пришел. Но мало того, что эта система обычно внешняя, то есть, потом тебе эти данные нужно собрать, или кто-то по ошибке 2 раза приложил карточку, и у него сработало, что он пришел и вышел. В конце месяца с этим практически невозможно разобраться. Еще бывает стопка карточек всех сотрудников, она кладется в потайном месте, и вот приходит первый сотрудник, и он за всех просто карточками заходит на работу. Ну иногда он там и 3 раза делает, вошел-вышел, или где-то он карточки перепутает, и получается, что все спутано. Ну и какой толк от такой системы?

Саша, еще я знаю, что у вас очень интересная автоматизация, тоже достаточно необычная для кафе. В маркетинге. Вы гениально пиаритесь. Можешь рассказать, какие системы вы используете в маркетинге?

Для этого, собственно, у нас есть карты, система лояльности, стимулирование гостей, чтобы ими пользоваться. Есть система кешбека, чем больше тратят, тем больше растет процент скидки, и тем больше они будут получать на карту. Есть реферальная система с партнерами, когда мы говорим, что если ты поешь у нас на такое-то количество рублей, то ты получишь тайский массаж, или духи индивидуальной работы, ну и всякие другие прикольные штуки.

А как вы все это отслеживаете, если человек потратил определенное количество денег, и у вас все это накапливается в ERP системе?

Да, мы выдаем клиенту карточку, карточка привязана к его учетке, мы просим с него телефон и e-mail, и только тогда начинает работать скидочная система лояльности. Его интерес — это получить некоторые партнерские программы, получить некий кешбек, и в любом случае он получает e-mail рассылку еженедельную. Если мы видим, что человек какое-то время не ходит, мы используем RFM — анализ, видим, что он перестал ходить, и тогда он получает подарок, сначала оповещаем по e-mail . Например, мы видим, что он e-mail не читает. Дальше идет другая цепочка.
(Полную версию смотрите в видео-интервью ниже)

Поясни, может быть, не все знают, что такое RFM- анализ.

RFM — это о том, как часто ходит к нам клиент, когда он был последний раз и сколько денег он оставляет. По этим данным человек попадает в определенную группу.

То есть, вы делаете RFM-анализ ваших постоянных клиентов?

Да, и смотрим, например, что парень, который много денег оставлял, ходил раньше часто, но в последний раз был давно. И это как бы повод подарить ему очень хороший подарок, чтобы его простимулировать,например, какую-то хорошую бутылку вина. Если парень ходит к нам редко и берет только хлеб и воду, то он получит в подарок корзинку хлеба. Сегментация базы клиентов происходит автоматически.

Обалдеть. Вы представляете, сколько денег Саша бы недозарабатывал, если бы вот этого не было бы. Просто какой-то человек бы ходил, ходил, и потом бы исчез. А просто какой-то небольшой подарок, небольшое напоминание о себе, которое приятно клиенту, оно просто возвращает человека, и делает для него Вау-эффект, и естественно, заведение на этом еще больше зарабатывает. Как люди узнают о вашем кафе?

У нас, условно говоря, есть определенный пиар, это Форбс, Ведомости, РБК, всякие деловые издания, и в целом это может быть, какие-то предприниматели, которые к нам сходили, им понравилось и они привели кого-то еще. То есть, сарафанное радио.

Расскажи, что за идея с именными карточками?

Раньше мы это делали для нескольких буквально людей, к которым мы очень хорошо относимся и которых уважаем. Для Игоря Манна делали такую карточку именную красивую. Офис издательства МИФ находится рядом и его сотрудники к нам достаточно часто ходят. Мы сделали от души подарок, карточку Игорю Манну послали. Сейчас новая система лояльности запускается, в которой при определенной сумме тебе выдается карточка с твоим портретом.

Вы представляете, Игорь Манн сделал себе пост в Инстаграм, с этой карточкой — пиар получился. Классная идея сделать не просто карточки скидочные, а карточки с портретом. У вас очень крутая концепция. Давай наверное, сначала про меню расскажем, как там все у вас устроено, может быть, там ты еще какие-то фишки добавишь изнутри, которые не видно посетителю.

Когда вы заходите в ресторан Рецептор, вас там встречают, потом подходит специальный человек, спрашивает, первый раз вы у нас или нет. Если ты говоришь, что в первый раз, то ты дальше вынужден прослушать историю создания сети. Мы придумали, как сделать так, чтобы персонал рассказывал об этом. Очень просто — надо на первой странице меню написать, что если вам не рассказали, то тогда вам чашка кофе в подарок за счет этого официанта. И все очень внимательно за этим смотрят, иногда даже если рассказали, то гости все равно часто говорят, что вы нам не рассказывали. Официант говорит — “да я же вам рассказывал” — “нет, не рассказывали, давайте чашку кофе”.

Еще одна из систем, которые можно использовать, это мнемотехники. Тоже меня это совершенно поразило. Какая у вас сейчас номенклатура блюд?

Порядка 100 блюд. Выучить их описание без применения этой системы очень сложно. И вот есть такая древняя наука, называется мнемотехника, она позволяет запоминать очень большие объемы информации очень быстро. И вот у нас официанты, включая первый скрипт, тебе его прочитали, наверное, там абзаца четыре, но они его рассказывают дословно, так же как и описание всех блюд, они рассказывают это дословно, слово в слово.

Мнемотехника — это запоминание всяких штук с помощью образов, и поэтому есть такой прикол, что ты можешь в одну сторону читать, а можешь все задом наперед полностью прочитать, потому что у тебя есть единая образная картинка в голове.

У нас идет обучение 5 дней, когда официант запоминает абсолютно все блюда, все шаги сервиса, как там все держать, как подавать, в какой момент подходить. Не имея до этого опыта работы вообще, он назубок знает все за 5 дней. По-другому, мало того, что он не выучил бы это никогда, но чтобы научить хорошего официанта, будет потрачено около месяца в обычном заведении. Ну это просто, чтобы он нормально обслуживал.

Я знаю, что автоматизация без определенных системных инструментов, без методологии не работает. И я знаю, что ты сейчас активно изучаешь и внедряешь в своей компании Админтехнологии, то есть технологии системного управления. Можешь ли ты об этом подробнее рассказать? Как ты к этому пришел? Зачем тебе понадобились админтехнологии и что ты в них находишь?

Началось все с того, что мы как-то решили углубить свои знания по поводу стратегического планирования, как правильно ставить цели на длинный период для компании, и в какой-то момент познакомились с Админтехнологиями, которые отчасти и решают этот вопрос. И для себя мы увидели в админтехнологиях некий такой экзоскелет, на котором держится вся компания. То есть, это такая достаточно универсальная структура.

В целом, у нас по отдельности все это было, но здесь это в рамках единой экосистемы, которая замечательно интегрируется по факту со всеми разумными технологиями. У нас, например, внедрен SCRUM, и он замечательно ложится на админтехнологию. И та же мнемотехника, здесь не так важно что это, оно просто становится некой частью большого экзоскелета. Вот есть большой экзоскелет, и есть у него какая-то рука, а какая это рука — оловянная, деревянная, или с лазером — это уже нюансы. Вот какая рука эффективнее в данной ситуации, такую руку и надеваешь.

Мы прочитали все, что можно было, и просмотрели все, что можно было, прочитали все книги Высоцкого.

Вот ты придумал хорошую аналогию, что это действительно некий экзоскелет, то есть это такая конструкция, когда ты понимаешь, что ты теперь видишь весь пазл. И тебе становится понятна вся эта матрица, и как она работает, и как это все раскладывать. Вы у себя это уже сейчас все внедрили? И финансовое планирование внедрили?

Да, мы финансовое планирование внедрили, и организующую схему, и статистики, и ЦКП, все внедрили, и весьма бодрыми темпами. Опять-таки, это никак не изменило бизнес-процессы, просто это все вписалось в общую схему. Просто здесь был кусок пазла, и здесь кусок пазла, и мы их соединили, и получилась некая общая картина, которую теперь видно целиком.

Какое ощущение от этой работы, было ли сложно самостоятельно это делать, учитывая то, что вы и так были достаточно системными? Обращались ли вы за внешней помощью? Как это происходило при внедрении Админтехнологий?

Вот если бы мы были одним кафе, то нам было бы легко, и мы просто ограничились бы одной книгой.

Были свои нюансы, все прочитали книгу, и должно было быть какое-то общее мнение, но я понял, что наши мнения расходятся, и это был тот звоночек, что что-то не так. Поэтому мы поняли, что надо привлекать консультанта, и нечего изобретать велосипед. Но вся идея Админтехнологий в том, что она универсальная, она действительно подходит всем. Это универсальные бизнес-процессы, которые подходят под любой бизнес. Это такое описание, которым можно описать все что угодно, любой живой организм. И если начинается какая-то фантазия, значит, есть какой-то огрех в понимании. И вот на этом этапе мы уже начали привлечение человека, который уже имеет опыт от большого количества внедрений орг.схем.

Ну вот это мне тоже очень сильно резонирует, действительно, что когда ты внедряешь Админтехнологии, то очень ценна та тонна опыта у консультанта, который уже это внедрял в разных компаниях, и может просто тебе ответить, да или нет, правильно ли ты делаешь и может направить тебя в нужном направлении.

Если ты хочешь сделать то, что ты до этого не делал, и у тебя есть возможность обратиться к человеку, который делал это много раз,- то конечно! О чем разговор? Надо обратиться. Если ты хочешь научиться правильно бегать, то ты можешь учиться бегать по книгам, и даже, наверное, видео на Ютубе есть на эту тему. Но ты просто можешь привлечь к этому тренера, и научиться этому быстрее, в рамках одного занятия, и у тебя не будет сомнений, что у тебя что-то там неправильно.

Саша, вот вы уже практически внедрили Админтехнологии, находитесь где-то уже на финальной стадии, и у вас есть ERP система. Какие у вас планы дальше по масштабам? Как ты видишь, что вы будете делать дальше? И с какой скоростью ты планируешь масштабировать свою сеть?

Мы планируем открывать по 2 заведения в год, мы сделали прозрачную финансовую отчетность для всего персонала в рамках финансового планирования, и мы поняли, что вот до этого у нас было так — типа, денег накопили, новое заведение открыли. И надо понимать, это действительно так, что линейный персонал, который у вас работает, и видит те обороты, которые вы показываете, он думает, что вы просто деньги выносите мешками, и их миллионы, и вы, наверное, где-то их закапываете, потому что дома уже не помещается. Сейчас сотрудники в рамках нашей ERP системы видят, сколько денег мы отложили на новые заведения, и как близко мы приблизились к цели.

Смотрите полную версию видео-интервью с Александром Брайловским: